網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
60多歲的單阿姨總是戴著一副眼鏡，有時(shí)還會(huì)配上一個(gè)精致的發(fā)箍，看上去很有精神氣。
6月初，她再次來到奉賢局四團(tuán)支局平安營業(yè)廳，還帶著一面印有“貼心照顧、真誠服務(wù)”八個(gè)大字的錦旗，表示對張瑩、陳葉兩名營業(yè)員的感謝和贊揚(yáng)。這份認(rèn)可并非一朝一夕就可獲得，而是靠在日積月累中建立起的信任得來的。
“張大美女，微信記錄能轉(zhuǎn)到新手機(jī)上嗎？你幫我看看。”前兩年，單阿姨換了一部新手機(jī)，使用過程中的一些小問題成了老人摸不清方向的難題，所以她時(shí)常來營業(yè)廳尋求幫助，比如補(bǔ)賬單、開啟高清通話功能等。
“對用戶的每個(gè)需求都要細(xì)心傾聽，不論大小?！彪m然遷移聊天記錄對張瑩來說并非難事，但她不厭其煩的態(tài)度讓單阿姨很是感動(dòng)。
當(dāng)張瑩忙碌時(shí)，陳葉成了另一位“好幫手”?！拔业氖謾C(jī)又‘亂收費(fèi)’了，怎么回事呀？”有一回，單阿姨找到陳葉，無奈地“吐槽”。陳葉先安撫好單阿姨的情緒，接過手機(jī)后查閱，最后在扣費(fèi)明細(xì)里發(fā)現(xiàn)了第三方廣告的痕跡，陳葉立刻幫助單阿姨關(guān)閉了相關(guān)服務(wù)協(xié)議，并叮囑她今后使用時(shí)避免誤點(diǎn)廣告。
一來二去，單阿姨就成了營業(yè)廳的“?？汀保o二人“投喂”過巧克力，也時(shí)常和她們嘮家常?！八钕矚g聊星座，哪個(gè)星座的性格如何，哪兩個(gè)星座比較相配，說起來頭頭是道?！标惾~笑著說。
張瑩的微信朋友圈充滿生活氣息：可愛的比熊犬成為她下班后的治愈良方，各地的旅游打卡圖也讓她的生活更多彩?！肮ぷ饕獙Ｗ⑶壹?xì)膩，生活要熱烈且勇敢。”張瑩說自己是個(gè)“E人（性格外向）”。
陳葉則相對內(nèi)向和慢熱，但在電信營業(yè)廳工作近十年后，她感覺自己面對客戶時(shí)越來越開朗了，內(nèi)心也越來越踏實(shí)了。
在以銀發(fā)群體為主要服務(wù)對象的平安營業(yè)廳，單阿姨僅是她們的眾多服務(wù)對象之一?！邦愃频挠脩籼嗔恕保趶埇摵完惾~看來，身處服務(wù)崗位，真誠永遠(yuǎn)是“必殺技”。
藏在硬幣堆里的耐心
2022年3月，張瑩加入平安營業(yè)廳，在此之前，她曾在電商行業(yè)就職，這段工作經(jīng)歷讓她練就了細(xì)致觀察用戶和靈活應(yīng)變的本領(lǐng)。從線上到線下，張瑩坦言，電商面對的是屏幕后的數(shù)字和用戶，營業(yè)廳則是直面各類用戶，但本質(zhì)都是服務(wù)，只不過一個(gè)用鍵盤溝通，一個(gè)用語言和行動(dòng)。因此，面對不同用戶的需求時(shí)，張瑩總能快速做出反應(yīng)。
去年，李女士前往營業(yè)廳辦理套餐，張瑩得知其有小寶寶，便向她推薦了帶攝像頭的套餐，讓寶寶可以得到來自“云端”的守護(hù)，這個(gè)方案讓對方很滿意。不過，李女士表示自己剛剛?cè)胱⌒滦^(qū)，急用寬帶，希望能夠盡快完成安裝。張瑩和社區(qū)經(jīng)理快速協(xié)同，第一時(shí)間完成安裝。
張瑩還注重把“方便送到用戶家門口”，一位著急補(bǔ)辦手機(jī)卡的尤大爺讓她印象深刻。2023年夏天，尤大爺因嚴(yán)重的腰椎間盤突出而臥床不起，他的老伴來到營業(yè)廳詢問辦卡事宜，但辦卡必須本人實(shí)名制辦理?？紤]到尤大爺?shù)奶厥馇闆r以及用戶使用手機(jī)的必要性，張瑩下班后和同事主動(dòng)登門服務(wù)，這讓尤大爺和愛人十分感激。
張瑩身高170cm，高個(gè)子的她還有一顆細(xì)膩的心。每月的繳費(fèi)日，鐘大爺總會(huì)提著一個(gè)小口袋走進(jìn)營業(yè)廳，碰撞之間，硬幣發(fā)出脆耳的聲音。鐘大爺靠賣菜為生，身邊有不少零錢，所以繳費(fèi)時(shí)經(jīng)常用硬幣。每次見到鐘大爺，張瑩總是耐心地放慢速度數(shù)硬幣，讓鐘大爺放寬心。
多想一點(diǎn)、多問一句、多等一會(huì)
陳葉為自己十年的營業(yè)員生涯提煉了三個(gè)關(guān)鍵特征：更耐心、更外向、臉皮“更厚”。
之前，陳葉也多次收到過表揚(yáng)信，單阿姨送來的錦旗讓她感到這份跨越年齡的信任，也讓她明白服務(wù)的真諦——多想一點(diǎn)、多問一句、多等一會(huì)！
有一回，一位用戶想辦理實(shí)名制和補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，但因腿部骨折行動(dòng)不便。得知情況后，陳葉主動(dòng)上門為其服務(wù)。在她看來，這些都是日常工作中的小事，是為方便用戶提供的基本服務(wù)，但能一直堅(jiān)持做下來就很酷。
“我手機(jī)丟了，能不能補(bǔ)張卡？”還有一次，一位用戶著急地在微信上詢問陳葉，但用戶的下班時(shí)間和營業(yè)廳的營業(yè)時(shí)間有沖突。由于用戶的銀行卡和手機(jī)進(jìn)行了綁定，而且手機(jī)里有很多工作資料，希望能盡快補(bǔ)卡。陳葉非常理解用戶焦灼的心情，“你下班后過來吧，我等你?！边@句話無疑是一顆“定心丸”，用戶也在下班后第一時(shí)間趕到營業(yè)廳，順利辦好了業(yè)務(wù)。
“營業(yè)員扮演著許多角色，比如‘聊天搭子’‘手機(jī)醫(yī)生’等，無論哪個(gè)角色，都體現(xiàn)我們對用戶的關(guān)懷?！标惾~說。
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