網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
近期，中國電信江蘇無錫分公司優(yōu)化支局標(biāo)準(zhǔn)化績效模型評價，創(chuàng)新實施營維“1+1>2”特色管理機(jī)制，即裝維經(jīng)理和營業(yè)員“1+1”聯(lián)手，形成網(wǎng)格結(jié)對服務(wù)銷售模式，裝維經(jīng)理通過服務(wù)感知提升客戶價值，營業(yè)員通過查看比算提升客戶價值。這一基層管理模式實現(xiàn)了客戶、營銷員、裝維員多方共贏，為企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大動力。
支局營維是一線管理的核心能力。但是，一線支局普遍存在“營業(yè)員上門營銷服務(wù)難、裝維經(jīng)理有商機(jī)營銷難”的痛點。無錫分公司市場部門經(jīng)過反復(fù)調(diào)研和測算，采取“定位問題分組合作”工作法，讓營業(yè)員、裝維員“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合放心干”，即“營業(yè)經(jīng)理教你比算，幫你配餐，助你促單。裝維經(jīng)理發(fā)揮客觸點優(yōu)勢，我服務(wù)你銷售”的情景模式。經(jīng)過一段時間的測試，營維“1+1”結(jié)對整合多渠道資源，以服務(wù)切入創(chuàng)造客觸機(jī)會，形成營維一體化隊伍，優(yōu)化營業(yè)員和裝維員績效辦法，成為寬帶發(fā)展的主力軍。營維合作人員按“服、聊、測、銷、促”環(huán)節(jié)進(jìn)行，做優(yōu)服務(wù)四動作：設(shè)備清潔、線路整理、專業(yè)告知、現(xiàn)狀診斷。與客戶聊天溝通梳理用網(wǎng)場景、場景問題、問題影響等環(huán)節(jié)，引出業(yè)務(wù)需求。
江陰電信高新區(qū)分局所轄的裝維員胡浩、營業(yè)員胡士英在結(jié)成營維團(tuán)隊后，成效顯著。胡浩對客戶的需求總是隨時響應(yīng)，第一時間幫客戶解決問題。胡士英表示，兩個人一起上門前，會提前進(jìn)行模擬演練，隨身攜帶FTTR、面板向客戶演示，不打無準(zhǔn)備之仗，為客戶提高使用價值。
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