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今年3月，視障用戶張先生在中國(guó)電信重慶兩江新區(qū)分公司辦理完業(yè)務(wù)后，由衷感慨：“小李讓我‘看’得更安心?！边@句樸實(shí)的話語(yǔ)，成為兩江新區(qū)分公司客服人員李鳳杰服務(wù)簿上最溫暖的篇章。

因工作需求，張先生亟須辦理寬帶。在業(yè)務(wù)咨詢階段，看似平常的電子資料卻成了他難以跨越的障礙。“宣傳冊(cè)上的文字我根本看不清楚?！睆埾壬貞浧甬?dāng)時(shí)的情景，仍有些無(wú)奈。就在他為如何準(zhǔn)確理解套餐內(nèi)容而發(fā)愁時(shí)，體驗(yàn)過電信貼心服務(wù)的朋友，滿懷信任地向他推薦——兩江新區(qū)分公司客服人員李鳳杰。

“您不需要‘看’宣傳冊(cè)，我說(shuō)給您聽?！崩铠P杰得知張先生的情況后，主動(dòng)添加其微信。隨后，通過6次語(yǔ)音通話累計(jì)100余分鐘，她將幾頁(yè)套餐內(nèi)容逐字逐句轉(zhuǎn)化為清晰的語(yǔ)音描述：“139元套餐包含……這部分需要特別注意……”遇到合約期等術(shù)語(yǔ)時(shí)，她輕聲解釋：“就像您店里常辦的按摩卡，得確認(rèn)未來(lái)兩年都在重慶使用才劃算對(duì)吧？”這種貼心且沉浸式的講解，讓原本打算隨便辦理常規(guī)套餐的張先生，開始重新審視服務(wù)的價(jià)值。考慮到張先生行動(dòng)不便，李鳳杰還對(duì)攝像頭、設(shè)備安裝位置等細(xì)節(jié)，進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。

裝機(jī)當(dāng)天，張先生婉拒了其他工作人員上門服務(wù)，特意指定李鳳杰。此時(shí)，李鳳杰正在其他服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)忙碌，接到需求后，她立即乘車前往10公里外張先生的盲人按摩店。“小李的服務(wù)讓我深刻體會(huì)到，真正的價(jià)值不止在產(chǎn)品本身?！睆埾壬袆?dòng)地說(shuō)。

在后續(xù)回訪中，張先生特別提及一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)：“每次溝通結(jié)束，小李都會(huì)細(xì)心確認(rèn)‘剛才的解釋您清楚了嗎’?！边@份雙向確認(rèn)的服務(wù)準(zhǔn)則，正是中國(guó)電信“用戶至上，用心服務(wù)”的生動(dòng)體現(xiàn)。

“他們用耳朵感知世界，我們用聲音傳遞溫度。”李鳳杰說(shuō)。這個(gè)服務(wù)故事里，沒有跌宕起伏的劇情，卻因100余分鐘的語(yǔ)音導(dǎo)引、10公里風(fēng)雨無(wú)阻的奔赴、多次溫柔的確認(rèn)，編織出一張用專業(yè)與真心勾勒的服務(wù)圖譜——當(dāng)每個(gè)細(xì)節(jié)都浸潤(rùn)尊重，最平凡的服務(wù)也能成為照亮生命的光。